O Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro registrou nota máxima por oito meses na pesquisa de satisfação Net Promoter Score (NPS) em 2025. Este resultado representa um recorde para a instituição desde a implementação da metodologia em 2021. O hospital é gerido pela Prefeitura de Belo Horizonte e integra a rede SUS-BH.
Nos meses de fevereiro, março, maio, junho, julho, agosto, setembro e novembro, a nota NPS foi de 100%. Nos demais meses, a instituição manteve a zona de excelência com notas acima de 98%, sendo 98,36% em janeiro, 99,20% em abril, 98,40% em outubro e 99,20% em dezembro.
De acordo com informações da Prefeitura de Belo Horizonte, o NPS é uma pesquisa de satisfação aplicada globalmente em diversos segmentos. Para a coleta de dados, o participante responde sobre a probabilidade de indicar um serviço ou produto. No Hospital Metropolitano Dr. Célio de Castro, a pergunta é: “de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar o hospital para amigos e familiares?”.
Notas mais altas indicam maior nível de satisfação e confiança. Atingir índices entre 90% e 100% é considerado excelência na qualidade do atendimento. A diretora executiva da instituição, Cristina Peixoto, afirmou que “o cuidado centrado no paciente e a busca por oferecer a melhor experiência são valores que orientam todas as ações do Hospital”.
Ela também destacou que “o NPS consolidou-se como uma ferramenta estratégica para mensurar a percepção e a satisfação dos nossos usuários em relação ao atendimento prestado, permitindo-nos escutar ativamente quem mais importa: o paciente”.
Avanços na Avaliação da Experiência do Paciente
Com foco na melhoria contínua, o Hospital implementou em 2025 outra ferramenta de avaliação da experiência do paciente. O Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) chegou à instituição como um projeto piloto e será aplicado rotineiramente a partir deste ano.
Assim, os pacientes terão duas formas de avaliar o atendimento recebido na instituição. A diretora executiva Cristina Peixoto complementou que “a implementação do HCAHPS em 2025 amplia e qualifica ainda mais essa avaliação sobre a experiência do cuidado”.
Ela acrescentou que “esses dois instrumentos se complementam e fortalecem nossa capacidade de análise, direcionando decisões, ajustes de processos e aprimoramento das práticas assistenciais”. O HCAHPS é uma pesquisa utilizada nos Estados Unidos para medir a qualidade dos serviços hospitalares e da assistência durante a internação.
Esta ferramenta tem sido reconhecida como um padrão para avaliar a experiência do paciente em instituições de saúde. O modelo, que complementa o NPS, avalia a comunicação entre profissionais de saúde e pacientes, o ambiente, a responsividade, informações e cuidados relacionados à alta hospitalar, além de uma avaliação geral e recomendação do hospital.