O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) multou o Banco Santander S.A. em R$ 1.705.768,30. A decisão administrativa ocorreu após a identificação de irregularidades no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da instituição financeira. As falhas incluem problemas na estrutura, acessibilidade, transparência e rastreabilidade do atendimento.
A apuração teve início a partir de relatos sobre dificuldades no acesso ao canal de atendimento do banco. Essas dificuldades foram observadas ainda sob a vigência do Decreto nº 6.523/2008. A fiscalização do Procon-MPMG confirmou as irregularidades apontadas.
Entre as irregularidades constatadas, o Procon-MPMG identificou a ausência de opção de contato com atendente para reclamações e cancelamento de serviços no primeiro menu eletrônico. Também foi verificada a falta de acesso ao atendimento pessoal em todas as subdivisões do menu eletrônico.
Outras falhas incluíram a exigência prévia de fornecimento de dados para acesso ao atendente. Além disso, não havia informação imediata sobre o número de protocolo das chamadas. A dificuldade de acesso à gravação das ligações realizadas ao SAC também foi um ponto observado.
Segundo o Procon-MPMG, o funcionamento adequado dos canais de atendimento é essencial para garantir os direitos do consumidor. Isso se aplica especialmente a demandas que envolvem reclamações, cancelamentos de serviços e acompanhamento de solicitações. A falha nesse serviço pode sobrecarregar o Poder Judiciário.
A multa administrativa foi fixada em R$ 1.705.768,30 devido às infrações reconhecidas. O Banco Santander S.A. tem a possibilidade de apresentar recurso administrativo. Os termos para o recurso estão previstos na decisão emitida pelo Procon-MPMG.