O Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG) aplicou uma multa de R$ 996.643,19 à Claro S.A. A penalidade foi imposta devido a alterações unilaterais em planos e ofertas comerciais. A decisão concluiu que a empresa não comprovou adequadamente a informação prévia ou a anuência dos consumidores.
A conduta da Claro S.A. violou os deveres de informação, transparência e boa-fé nas relações de consumo. A investigação teve início após uma manifestação encaminhada à Ouvidoria do MPMG, relatando a migração de um plano pré-pago sem solicitação do cliente.
Um consumidor relatou que seu plano de telefonia móvel pré-paga, “Prezão R$ 14,99 por mês”, foi alterado para “Prezão YouTube R$ 29,99 por mês”. Esta mudança ocorreu sem sua solicitação ou anuência, resultando em uma cobrança superior ao valor originalmente contratado.
A partir deste caso inicial, o Procon-MPMG expandiu a apuração para identificar outras ocorrências semelhantes. Foram encontradas mais de 160 manifestações em Minas Gerais, incluindo reclamações em plataformas como Consumidor.gov.br e ReclameAqui.
As reclamações abrangiam consumidores de diversas localidades mineiras e se estendiam por vários anos. A análise dos registros indicou relatos consistentes de modificação de planos sem solicitação dos usuários e migração para novas ofertas comerciais.
Houve também relatos de alteração de benefícios e cobrança de valores decorrentes de mudanças contratuais não reconhecidas pelos consumidores. Entre os casos analisados, um cliente afirmou que seu plano foi alterado três vezes sem autorização.
Outra manifestação mencionou a redução da franquia de internet sem permissão do usuário. Além disso, houve relatos de retirada de benefícios, como o envio de mensagens SMS e o acesso a aplicativos sem desconto da franquia de dados.
Na decisão, o Procon-MPMG concluiu que a Claro não apresentou provas suficientes. A empresa não demonstrou que os consumidores afetados receberam comunicação prévia, clara e individualizada sobre as mudanças ou que concordaram com as novas condições contratuais.
A decisão destaca que alterações de ofertas e planos de telefonia são realizadas por meio de sistemas massificados de gestão comercial. Estes sistemas são direcionados a um grande número de consumidores, o que pode ampliar o impacto de irregularidades.
De acordo com o Processo Administrativo nº 02.16.0024.0069093.2024-98, foram configuradas infrações aos artigos 4º, inciso III; 6º, inciso III; 30; 31; e 51, inciso IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC). As infrações estão relacionadas à alteração unilateral das condições contratuais e à violação dos deveres de informação, transparência e boa-fé objetiva.
A multa foi fixada em R$ 996.643,19. A empresa tem a possibilidade de apresentar recurso contra esta decisão. Para mais informações, acesse o site do Ministério Público de Minas Gerais.