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A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) apresentou o projeto Aval-IA, que utiliza inteligência artificial para avaliar a qualidade das respostas dadas pelas prestadoras de telecomunicações às reclamações dos consumidores. A ferramenta foi detalhada durante o Abrint Global Congress 2026, realizado em São Paulo.
Atualmente, o sistema analisa amostras de cerca de 3,5 mil reclamações mensais, envolvendo 13 prestadoras, que representam aproximadamente 60% das demandas recebidas pela Anatel. A expectativa é ampliar a capacidade para avaliar todas as respostas das empresas, que somam cerca de 100 mil reclamações por mês.
De acordo com Alda Márcia Rodrigues, especialista da Anatel, o projeto tem melhorado a qualidade das respostas. “A qualidade de uma resposta não está no fato de ela simplesmente existir, mas em quanto ela esclarece, resolve e respeita o consumidor”, afirmou. Paulo Roberto Tobias destacou os benefícios regulatórios da iniciativa.
Entenda o projeto
O Aval-IA foi criado para ampliar a capacidade de análise da Anatel e utiliza a metodologia de Avaliação da Qualidade de Respostas (AQR). O sistema emprega modelos de aprendizado de máquina para classificar temas de reclamações e verificar se as respostas atendem a critérios informacionais.
Desenvolvido por uma equipe multidisciplinar, o projeto conta com cerca de 90 modelos de inteligência artificial baseados em Random Forest, técnica que combina múltiplas árvores de decisão para aumentar a precisão das análises. Os modelos medem o Índice da Qualidade Informacional (IQI) das empresas.
Interesse internacional
O projeto chamou a atenção de agências reguladoras do Peru, República Dominicana e Colômbia. Em 2025, o Aval-IA recebeu o prêmio de boas práticas regulatórias na categoria “Qualidade do Serviço ao Usuário”, concedido pelo Regulatel.
A metodologia do projeto é pública, e a Anatel está disponível para capacitar a sociedade, incluindo representantes das prestadoras, sobre o funcionamento do sistema. O Abrint Global Congress foi organizado pela Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint).
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